דירוג שירות הלקוחות של Lenovo 2022-2023-2022: סקירת תמיכה טכנית סמויה - ביקורותExpert.net

Lenovo התאוששה מהופעה חלשה במפגש התמיכה הטכני הקודם שלנו עם תוצאה הגונה, אם לא אחידה, בשנים 2022-2023-2022. תמיכת הטלפונים היא עדיין החולשה הגדולה ביותר של החברה; סוכן אחד נתן לנו תשובה לא מספקת, והתאכזבנו כשנודע לנו שאנחנו צריכים מנוי אחריות תוכנה כדי לקבל תשובה לשאלה פשוטה.

המחשבים הניידים הטובים ביותר של לנובו

תמיכה טכנית של Lenovo

באופן כללי	ציון אינטרנט	ציון טלפון	ממוצע זמן שיחה	מספר טלפון	תמיכה באינטרנט
70/100	50/60	20/40	17:08	877-453-6686	קישור

צוות התמיכה במדיה החברתית של לנובו, לעומת זאת, היה פנטסטי. קיבלתי תגובות תוך דקות הן בטוויטר והן בפייסבוק, עם הוראות שלב אחר שלב כיצד לפתור את הבעיות שלי. תמיכת הצ'אט החי הייתה גם מועילה, למרות שלקח הרבה יותר זמן לקבל תשובה לשאלתי דרך אותה דרך.

ניסיתי את התמיכה של Lenovo על ידי כך ששאלתי שלוש שאלות בטלפון, אחת באמצעות webchat ושתי מדיה חברתית על ה- IdeaPad 320 שרכשנו לדוח זה. שאלתי לגבי עדכון ה- BIOS במחשב הנייד שלי, בדיקת מצב הסוללה של המכונה וקבלת עזרה בהורדת דפדפן Edge החדש של מיקרוסופט.

אינטרנט ותמיכה חברתית

ל- Lenovo יש אחד מאתרי התמיכה הטובים ביותר בעסק. Support.lenovo.com קל לניווט ויש בו מספר כלים מועילים שיספקו לך את התשובות הנכונות. כשתטען את אתר התמיכה של Lenovo, תחילה תבחר את משפחת המוצרים שאליה מכשירך נופל. במקרה זה, זה PC. עם זאת, לפני שאתה לוחץ על האפשרות הזו, יש קישור איתור המוצר שלך לכלי שימושי Service Bridge של Lenovo.

תוך שניות, תוכנת Service Bridge מצאה את דגם המחשב הנייד הספציפי שלי והפנתה אותי לדף אינטרנט עם מידע על המוצר, סטטוס אחריות וקישורים לגישה מהירה. מכאן, אוכל להוריד את מדריך למשתמש IdeaPad 320 וכלי חדש הבודק את המערכת אם יש בעיות ומושיט עזרה אם הוא מגלה משהו.

בצד שמאל מופיעות כרטיסיות למנהלי התקנים, אבחון, תיעוד וסטטוס תיקון, כולם במרחק קליק אחד בלבד. דף המוצר של מחשבים ניידים אפילו מציג את נושאי התמיכה הפופולריים ביותר, כמו הדרך הטובה ביותר להיכנס ל- BIOS.

תוכל להשתמש בשורת החיפוש בראש הדף אם יש לך שאלה ספציפית לגבי המחשב הנייד או Windows 10. תוצאות החיפוש היו הגונות, אם לא מושלמות. כשחיפשתי דרכים לעדכן את ה- BIOS, התוצאה השלישית הייתה הרלוונטית ביותר. לנובו אוהבת לאגד שאילתות לפי נושאים, ולכן כשחיפשתי דרכים לבדוק את מצב הסוללה שלי, העברתי לדף כללי "נושאים פופולריים: סוללה, עוצמה/אתחול".

משם חיפשתי עשרות שאילתות דומות, אך לא מצאתי תשובה כיצד לבדוק את מצב הסוללה שלי (הנה דרך אחת, אם תהיתם). אתר התמיכה של Lenovo מכיל המון משאבים (מסמכים, הורדות וכו '), אך מציאת מה שאתה מחפש יכולה להיות מסובכת, מכיוון שהחיפוש מעלה תוצאות לדגמי מחשבים ניידים אקראיים שחלקם בני מספר שנים.

לדף התמיכה הטכנית של Lenovo יש ממשק נקי. סרגל חיפוש מופיע בצורה בולטת בראש הדף הראשי, מעל לכלי איתור המוצר שלך. להלן קטגוריות מוצרים שונות ומשאבים פופולריים, כולל מנהלי התקנים, מרכז התמיכה של Windows והתראות והתזכרות מוצרים. הכל מרווח יפה והתמונות בכל דפי התמיכה ברזולוציה גבוהה.

בצד שמאל של דף התמיכה במחשב הנייד הספציפי שלי נמצא הקישור 'צור קשר' החשוב ביותר. לחיצה על זה הציגה בפני שמונה אפשרויות ליצירת קשר שונות, החל מהחיבור לתמיכה בצ'אט ועד הגשת בקשת שירות. בחרתי בצ'אט עם סוכן תמיכה, הזמין כעת בין 8:00 ל -12: 00 EDT מיום שני עד יום ראשון לאחר שלנובו הרחיבה את שעות הפעילות שלו.

לפני שהספקתי להתחיל שיחת צ'אט, הייתי צריך לשלוח את שאלתי באמצעות טופס. למרבה הפחידה שום דבר לא קרה בפעם הראשונה שהגשתי דוח, ולא היה ברור מה עלי לעשות הלאה. בניסיון השני שלי, בסופו של דבר הופיע מסך קופץ וסוכן התמיכה JanRay קיבל את פני.

שאלתי את JanRay אם יש דרך לבדוק את מצב הסוללה של המחשב הנייד שלי. הסוכן שאל תחילה כמה שאלות לגבי השימוש שלי ואיזה סוג זמן ריצה אני מקבל. זו תגובה הולמת אבל לא מה שחיפשתי, אז אמרתי שהסוללה נראית גרועה מבעבר. לאחר ששמע זאת, JanRay המליץ על סריקה.

לקח קצת זמן להריץ את הסריקה, אך בסופו של דבר שלח לי JanRay קישור 123rescue.com כדי שיוכל להשתלט על המחשב הנייד שלי. לאחר החיבור, JanRay פתח קישור אינטרנט של Lenovo ששלח אותו לדף שבו יוכל לסרוק מנהלי התקנים של חומרה. אבל זה סיפק דרך לעדכן מנהלי התקני חומרה, והנהג הישן היחיד במחשב שלי היה עבור ה- WLAN.

בסופו של דבר, הסוכן הוריד כלי אבחון של Lenovo והפעיל בדיקת תקינות הסוללה. לאחר שהושלם, JanRay בחר להפעיל בדיקת אבחון על כל רכיב במחשב הנייד. למרבה המזל, זה לא לקח הרבה זמן. בסך הכל, הסוכן עשה עבודה טובה בבדיקת תקינות הסוללה שלי, גם אם לא למדתי בדיוק כמה טעינה נותרה. רק חבל שהיו הפסקות ארוכות כל כך ושהסוכן איבד את הקשר, כי כל הצ'אט לקח 32 דקות.

התמיכה בטוויטר של Lenovo הייתה מהירה ומועילה. שאלתי את צוות @LenovoSupport כיצד להוריד את הדפדפן החדש של Microsoft Edge בשעה 15:11. ביום רביעי וקיבלתי תגובה בשעה 15:18. - רק 7 דקות לאחר מכן. Erica_Lenovo שלחה לי את הקישור הנכון ואמרה לי פשוט לבחור את גירסת מערכת ההפעלה שלי ובחר הורד.

סוכני התמיכה ברשתות החברתיות של לנובו בוודאי מתחרים זה בזה, כי לקח ל- Jerry_Lenovo רק 16 דקות לשלוח לי סקירה מפורטת כיצד לבדוק אם ל- Ideapad 320 שלי יש את עדכוני ה- BIOS האחרונים. ג'רי המליץ על אפליקציית Vantage וחיפוש אחר עדכונים. אם לא היו כאלה, הוא אמר, סביר להניח שזה אומר שלמחשב הנייד שלי יש את מנהלי ההתקנים העדכניים ביותר של ה- BIOS. ליתר ביטחון, הסוכן אמר שאני יכול לבדוק אם יש לי את מנהלי ההתקן העדכניים ביותר על ידי לחיצה על הקישור המצורף והזנת המספר הסידורי של המחשב הנייד שלי.

אם אתה נתקל בבעיות עם המחשב הנייד שלך, יש סיכוי שלא תוכל לגשת לרשת, מה שהופך את השיטות לעיל לבלתי אפשריות. בזמנים אלה, תוכל להשתמש באפליקציית הסמארטפונים העזרה של Lenovo (זמינה ב- iOS וב- Android), שם תמצא תמיכה במחשבי מחשב וטאבלטים של Lenovo. הצלחתי לנווט בכמה ממשקים פשוטים כדי למצוא תשובות כיצד להשבית את מצלמת הרשת.

תמיכה טלפונית

Lenovo מציעה תמיכה טלפונית 24/7, ותוכל לספק מידע להתקשרות חוזרת באופן מקוון אם אתה מעדיף שסוכן יתקשר אליך. לחברה מרכזים טלפוניים במנילה, הפיליפינים, למוצרי צריכה ובאטלנטה למוצרים מסחריים, כמו ThinkPads.

התקשרתי לתמיכה הטלפונית של Lenovo בשעה 15:25. EDT ביום שישי וקיבל אדם על הקו תוך פחות מחמש דקות. בשיחה הראשונה שלי שאלתי את מישל כיצד להוריד את הדפדפן החדש של Microsoft Edge. לרוע המזל, סוכן התמיכה אמר שהיא צריכה להעביר את השיחה למרכז התמיכה של תוכנת Lenovo (855-271-3877).

לאחר עצירה קצרה, התחברתי לטכנאי תוכנה שאמר לי שהוא לא יכול לתת לי עזרה אלא אם כן אשלם תשלום. הסוכן אמר שהאחריות המצורפת למחשב שלי לא מספיקה כי היא מיועדת רק לחומרה. זה ממש חבל, כי קיבלתי עזרה ברשתות החברתיות, בלי לשאול שאלות. השיחה ארכה 10 דקות ו -32 שניות.

השיחה השנייה הייתה ביום שבת בצהריים. לנובו העבירה אותי לכמה דקות לפני שיכולתי לשאול את ג'ון כיצד לבדוק את תקינות הסוללה של ה- Ideapad 320 שלי.

ג'ון הסביר תחילה כי סוללות מחשב נייד מתרוקנות בהתאם לאופן השימוש במכשיר, אך יכול להיות שיש בעיה בסוללה עצמה. במקרה זה, יהיה צורך לשלוח את הסוללה לתיקון. מספיק הוגן. במקום להפעיל אותי בתהליך, ג'ון רצה לטפל בו בעצמו בפגישה מרוחקת. הוא לקח אותי לאתר logmein123.com, שם חיברתי קוד כדי שיוכל להשתלט על הלפטופ.

הסוכן נכנס כראוי ללשונית הסוללה באפליקציית Lenovo Vantage, שם מצא מידע על מצב הסוללה. כאן יכולתי לראות כמה טעינה נותרה לסוללה. ג'ון הראה לי שהסוללה תקינה, ואז הלך צעד אחד קדימה על ידי עדכון ה- BIOS וציין כי מנהלי התקנים מיושנים עלולים לפגוע בסוללה (זה נכון). לאחר שסיים להתקין את עדכוני ה- BIOS האחרונים, הוא אמר לי לעקוב אחר הסוללה במשך 24 עד 48 השעות הקרובות ולחזור לצוות התמיכה אם העדכון לא ישפר את המצב. השיחה ארכה כמעט 36 דקות, אבל ג'ון היה אינפורמטיבי וידידותי, בדיוק מסוג האנשים שאתה רוצה לדבר איתם כשהמחשב הנייד שלך גורם לך כאב ראש.

השיחה השלישית שלי, התקיימה ביום שני בשעה 15:45. EDT, לא הלך כמתוכנן. שאלתי את לנק כיצד לעדכן את ה- BIOS במחשב שלי, והוא אמר שזה אסור. הדחקתי הלאה, והוא אמר שעדכון ה- BIOS יכול להשפיע על הפונקציונליות של המחשב הנייד שלי. ליתר דיוק, פעולה זו עלולה להרוס את מסך המגע. לנק למעשה אמר לי שאפשר לעשות זאת באמצעות Vantage אך הדגיש כי אין לי לעדכן את ה- BIOS ובמקום זאת לשמור את הקושחה של המחשב הנייד במצבו המקורי, כפי שהיה ברכישה. השיחה ארכה רק 5 דקות ו -12 שניות, כל מה שצריך כדי להשאיר אותי מבולבל ומעצבן. רק נקווה שג'ון יענה לשיחתך במקום זאת.

אַחֲרָיוּת

מחשבים ניידים לצרכנים של Lenovo מגיעים עם אחריות ל -12 חודשים. מחשבים ניידים מסחריים, כולל ThinkPads, מגיעים עם אחריות לשנה או 36 חודשים בהתאם לדגם ולתצורה. שדרוג זיכרון ה- RAM או האחסון של המחשב הנייד אינו מבטל את אחריותו.

אחריות הצרכן הסטנדרטית אינה מכסה את עלויות המשלוח של מכשירים או חומרים הנשלחים למחסן שירותים. לעומת זאת, Lenovo שולחת ללקוחות מסחריים קופסה עם חשבון אוויר בתשלום מראש, כך שמשתמשים ועסקים לא צריכים לשלם עבור המשלוח. ללא תוכנית אחריות משודרגת, נצטרך לשלם עבור המשלוח כדי לשלוח את ה- IdeaPad P320 לתיקון. ולנובו אינה כוללת הגנה על נזקים מקריים בחינם, אך כיסוי זה זמין כאופציה.

שדרוגי אחריות מורחבים כוללים תמיכת פרימיום לצרכנים ותמיכת Premier ללקוחות מסחריים. חדש השנה תמיכה ב- Legion Ultimate במחשבים ניידים למשחקים, כולל Legion Y540, Y545 ו- Y740.

Lenovo Premium Premium כולל תמיכה טלפונית, צ'אט ודוא"ל 24/7. חבילת האחריות כוללת גם בדיקות תקינות למחשב האישי בחינם, תמיכה באתר הבא ביום העסקים הבא, אספקת חלקי עדיפות ושירות "VIP". שדרוג ה- IdeaPad P320 שלנו לתמיכה באתר הפרימיום עולה 35 $ לשנה, 69 $ לשנתיים ו- 109 $ לשלוש שנים.

תמיכת Premiere, המיועדת לצוותי IT, כוללת תמיכה טכנית משופרת 24/7, עם מספרי טלפון ייעודיים וללא תפריט עץ טלפון. תקבל גם תמיכה בחומרה ותוכנות OEM, עבודה ביום העסקים הבא למחרת, תעדוף חלקים ועזרה ממנהלי חשבונות טכניים (TAM).

שדרוג האחריות האחרון, Legion Ultimate, מספק תמיכה במחשבים הניידים של Lenovo. בדומה לאפשרויות האחריות המשופרות האחרות, Legion Ultimate מעניקה לגיימרים תמיכה 24/7 ותמיכה באתר למחרת. מעניין ששדרוג זה מספק גם סיוע בהגדרות, כוונון, אופטימיזציה של חומרה ותוכנה. זוהי הטבה ייחודית, מכיוון שבעיות ביצועים, בין אם ירידת קצב המסגרות או פינג גבוה, בדרך כלל אינן מכוסות באחריות. לנובו אפילו תעזור עם משחק ספציפי במקום להשמין אותך למפתחים.

שורה תחתונה

לנובו השתפרה השנה עם כמה כלים מועילים באתר האינטרנט שלה, תמיכה מצוינת במדיה חברתית ואפשרות אחריות ראשונה מסוגה לגיימרים. אבל תמיכת השיחות נשארת בעקב האכילס של Lenovo. התמיכה שקיבלנו בטלפון נפגעה או פספסה. סוכן אחד נתן לנו תשובה שגויה לחלוטין, ואילו אחר אמר שאנחנו צריכים מנוי אחריות תוכנה כדי לקבל עזרה בהורדת דפדפן. הנושא האחרון אינו בהכרח באשמת הסוכן, אך הוא מדגיש את הפער בשירות שמקבלים בעת שימוש בשיטות תקשורת מסורתיות על פני שיטות חדשות וציבוריות יותר, כמו מדיה חברתית.

אם לנובו תוכל לשפר את תמיכת הטלפון שלה, החברה תוכל לדירוג קרוב לראש הדוח הזה. עד אז התמיכה הטכנית של Lenovo טובה רק אם אתה יודע איך לנווט בה.